A mediados de 2015, Anki, una empresa de juguetes robóticos con sede en San Francisco, sabía que se encontraba en un punto de inflexión. Su primer juguete, Drive, un juego de coche de carreras controlado por un smartphone de 200 dólares, se había vendido durante las dos temporadas de vacaciones anteriores. Ahora la compañía estaba a punto de estrenar su producto de próxima generación, un juego multijugador para dos coches conectados a un smartphone con una pista de carreras modular de 10 piezas.
Se llamaba Overdrive, y se había tardado años en fabricarlo. El Overdrive ha pasado por docenas de prototipos, pruebas ambientales, control de calidad, pruebas de caída, y más. Los coches robotizados incluso habían sido programados para hacer autoevaluaciones automatizadas, y su software se actualizaba regularmente. Anki estaba lista para un lanzamiento enormemente rentable: A finales del verano, la cadena de suministro de la empresa estaba funcionando a la perfección y sus relaciones con los minoristas eran sólidas. Todo estaba en su lugar para conseguir más de 300.000 juegos de Overdrive en los estantes de las tiendas para los compradores de las fiestas hornos pizzeros.
Pero tres semanas después de la fecha de debut del producto en septiembre, el control de calidad comenzó a abrir algunos de los paquetes listos para la venta que habían llegado a Chicago después de haber estado sentados durante cinco semanas en un barco desde Hong Kong. Algunas de las piezas del hipódromo, que eran flexibles, magnéticas e impresas con siete capas de tinta, se estaban despegando. El descubrimiento reveló un problema que amenazaría la existencia de toda la compañía, y puso en marcha un frenético esfuerzo para corregir el daño que se convirtió en un estudio de caso en agilidad y toma de decisiones en medio del caos.
El personal de Anki primero necesitaba identificar la causa del problema. Para ver las unidades dañadas de primera mano, volaron algunas de ellas de regreso a su oficina en el barrio South of Market de San Francisco. También enviaron algunas unidades sin daños a un laboratorio en San Diego, donde los simuladores ambientales agresivos podían replicar lo que las huellas habían pasado en el envío. Mientras tanto, la compañía detuvo la producción en China en caso de que el problema se extendiera más.
Apenas fue cuestión de días antes de que se dieran cuenta de la enormidad de lo que estaban enfrentando. A medida que más unidades llegaron a Europa y a los Estados Unidos, se hizo evidente que, si bien no todas las unidades se vieron afectadas, los daños no se limitaron a un solo lote. La tinta de una de cada pocas unidades, aparentemente al azar, se estaba desprendiendo.
"Vimos la compañía pasar ante nuestros ojos", dice Boris Sofman, cofundador y director ejecutivo de Anki. "Este era todo nuestro cargamento para las fiestas. Como empresa nueva, no se puede mantener una empresa con eso